Sistem Informasi Jasa (Service) : Menghadapi Keluhan

    Kamu sebagai manusia pasti lebih suka mengeluh daripada mendengar keluhan. Tapi saat kamu berbisnis saya berani jamin akan ada saat kamu berharap customermu mengeluh. Keluhan di sini tidak hanya untuk membuatmu sakit hati tapi untuk memperbaiki bisnis mu.

Mengapa Orang Tidak Suka Keluhan?

    Tentu saja karena hal itu menyakitkan hati. Kamu sudah melakukan yang terbaik untuk mereka dan yang mereka berikan bukan pujian melainkan keluhan, kamu jadi emosi. Hatimu hancur karena rasa ekspetasi beda dengan realita dan kamu mulai mengeluh juga akan hal ini. Sehingga dapat kamu simpulkan bukan? Keluhan yang kamu terima akan membuat kamu emosi dan menular pada mu sehingga kamu pun jadi mengeluh.

pexels-photo-14303.jpeg

Alasan Orang Mengeluh

     Kamu membuat standart yang sangat baik dan pasti akan membahagiakan customer mu, akan tetapi yang kamu dapat malah sakit hati karena customer mu mengeluh. Sehingga pertanyaan sesungguhnya adalah mengapa customer mu mengeluh. Salah satu penyebab paling banyak adalah kebiasaan.

    pexels-photo-943260.jpegSeorang pencuci piring harus selalu memeriksa kembali piringnya setelah dicuci tetapi karena dia sudah terbiasa mencuci piring dia merasa yakin bahwa piringnya bersih. Lalu dia lupa bahwa piring yang digunakan sangat berminyak dan badannya otomatis membersihkan priing tersebut tanpa memeriksa kembali. Akhirnya saat di depan client, piring itupun masih berminyak. Akibatnya customer mu mengeluh.

 

     Kebiasaan membuat kerja dari pencuci piring itu semakin cepat akan tetapi kualitas hasilnya turun. Inilah keunggulan dan bahaya dari kebiasaan.

Cara Pencegahan

     Ingatkan dengan yang namanya Role Play. Buat mereka serasa menjadi orang baru lagi dengan menjalankan SOP yang ada dan lihat hasilnya. Tujuannya agar mereka cepat dan tetap mengingat hasil pekerjaan mereka harusnya seperti apa.

     Lakukan “prepare” dan “stand-by” Orang mengeluh bahwa makanan keluar lama atau pelayanan cukup lama. Maka lakukan persiapan dengan baik. Jangan samakan prepare dan standby. Prepare berarti membuat bahan masakan sudah dipotong sebelum masak, dengan tujuan gara waktu masak bisa lebih singkat. Sedangkan standby adalah makanan yang sudah jadi dan siap disajikan, hanya perlu dipanasi.

pexels-photo-531446.jpeg
Prepared food
pexels-photo-678635.jpeg
Stand by

 

 

 

 

 

     Untuk makanan pembuka sebaiknya adalah makanan stand-by dan makanan utama sudah di prepare dengan baik. Selain dalam makanan jasa yang lain pun dapat memiliki prepare dan standby. Misalkan selalu menyiapkan tempat sebelum tamu datang dan standby bisa berupa pelayan yang siap dipanggil. Tapi tidak semua bidang jasa bisa melakukan prepare dan standby.

Melihat Tamu yang Kamu Miliki

     Melihat tamu bisa mengurangi kemungkinan mereka mengeluh. Misalkan pisahkan tamu yang datang dengan teman-temannya dan tamu yang datang dengan rekan bisnis. Kalau datang dengan teman-teman biasanya mereka akan bersenang-senang dan mereka akan ribut. Sedangkan tamu bisnis juga akan sedikit ribut tetapi mereka ingin suasanya yang sedikit lebih tenang. Daripada mereka mengeluh lebih baik pisahkan dari awal.

 pexels-photo-691247.jpeg  Jangan merayakan berlebihan. Seperti yang kita lihat banyak restaurant yang merayakan ulang tahun pelanggannya. Oooooh, ini bagus sekali untuk meningkatkan pelayanan di mata customer. Tapi ingatlah bahwa kamu memiliki customer yang lain. mereka juga dapat terganggu(Munculah keluhan) dan karyawanmu juga akan lelah setiap kali ada yang ulang tahun mereka merayakannya(Karyawan juga mulai mengeluh). Membuat customer senang bisa dengan cara lain seperti memberi diskon pada mereka atau memberikan makanan tambahan yang membuat mereka senang tanpa harus membayar makanan tersebut.

Keluhan yang Meledak.

    Akan ada momen di mana customer mengeluh dan menyimpan di dalam hati dan meledak hingga titik tertentu. Akhirnya customer mu bertengkar. Saat terjadi hal seperti ini pisahkan mereka berdua dengan jarak yang cukup jauh. Sejauh apa? samai ketika kita bicara dengan salah satu suara nya tidak terlalu terdengar. Langkah kedua adalah mencoba mendengarkan mereka dan mencari akar permasalahan. Beri kursi dan buat mereka duduk dan dengarkan dengan posisi kepalamu lebih rendah daripada dia(berlutut atau duduk sedikit bungkuk di kursi sebelah dia). Saat dia mulai berteriak tenangkan dia katakan “Jangan emosi, kalau bapak emosi saya juga susah mencari penyelesaian masalah ini” Setelah mendengarkan pindahlah ke orang satunya(lawannya) dan lakukan hal yang sama. Setelah mendengar cerita dari kedua pihak pikirkan solusi.

man-couple-people-woman.jpg

      Tapi apabila semua ni telah kamu lakukan dan tidak berhasil satu-satunya cara yang tersisa adalah memanggil keamanan atau pihak berwajib.

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.