CRM : Kunci Membangun Relasi dan Sudut Pandang Customer Mengenai Relasi

  “The more you engage with customers the clearer things become and the easier it is to determine what you should be doing”

     – John Russell, President, Harley Davidson

Membangun relasi itu penting, sering orang bilang mereka sedang membangun relasi dengan customer mereka. Pada kenyataan mereka hanya melakukan transaksi dengan customer. Saat kenyataan ini dibukakan dan diarahkan ke arah yang benar maka orang-orang ini akan berkata bahwa membangun relasi dengan customer adalah sebuah hal yang merepotkan dan menghabiskan uang. Tentu saja hal ini juga pemikiran yang salah dari orang-orang tersebut.

13980_04112014125149Seperti kata John Russell, semakin kamu berinteraksi dengan customermu maka akan semakin jelas dan semakin mudah menentukan apa yang harus kamu lakukan. Dalam artian kamu akan lebih mudah menemukan jawaban mengenai “perusahaanmu harus dikembangkan ke mana?”

Kunci Membangun Relasi

Ada 3 Kunci utama dalam membangun relasi dengan customer yang pertama adalah Mutual. Mutual berarti kedua belah pihak memang ingin membangun relasi. Saat salah satu pihak tidak ingin berelasi sebaiknya tidakn dipaksakan karena dapat memperburuk image dari yang memaksakan relasi tersebut. Hal ini berlaku baik kamu sebagai perusahaan atau sebagai customer.

13090251_ml

Kedua adalah interaksi, perusahaan dan customer berinteraksi. Perusahaan harus mencoba mengerti kebutuhan dan menyelesaikan masalah customer. Interaksi menjadi hal yang susah dengan adanya otomasi pada perusahaan seperti online shop, sehingga cara berinteraksi dengan customer juga harus berubah dan menyesuaikan dengan tempat customer berada baik dalam fisik atau online.

Ketiga adalah iterative, relasi tidak terbentuk hanya dengan sekali bertemu saja atau berinteraksi sekali dan 2 kali. Akan tetapi relasi terbentuk seiring dnegan berjalannya waktu. Saat mutual, interaksi dan iterative ini berjalan maka kamu sudah berada pada jalur relasi yang tepat. 3 Hal ini adalah dasar dan hanya dasar saja.

Seperti orang pada umumnya, saat customer berelasi dengan perusahaan pun mereka tidak seolah-olah langsung percaya. Mereka memiliki tahapan-tahapan yang dilalui. Sekali lagi tahapan ini yang membuat customer relationship management adalah sebuah bidang ilmu yang bersinggungan dengan pemasaran. Tetapi pemasaran membutuhkan waktu tersendiri untuk dipelajari dan kita akan lebih fokus ke dalam tahapan customer.

1114_start-800x480

Tahapan Customer dalam Berelasi

Customer tidak semata-mata “Ok, aku mau berelasi” Mereka juga memiliki tahapan. Penting bagi kita untuk mengetahui tahapan ini. Ada tahapan yang bisa kita manfaatkan dan ada tahapan di mana kita harus menumbuhkan relasi tersebut.

1.Awareness

Tahap pertama disebut Awareness. Tahap ini customer tahu kamu. Entah dari iklan, teman, lihat secara langsung, atau mendengarkan teman mereka membicarakan kamu. Kesan pertama harus sebaik mungkin di mata customer. Sehingga marketing adalah tahap yang penting dalam awareness.

2. Exploration

zgfmyybg-1371082658Kedua adalah exploration, tahap di mana customer tahu tapi belum mengenal perusahaan mu. Mungkin mereka hanya tahu saja, mereka dengar saja tapi tumbuh rasa penasaran disini. Mereka mulai mencari info. Kalau jaman sekarang, mereka akan mencari review dari orang-orang yang ada dan apabila review ini baik maka mereka akan makin penasaran. Mereka akan terus mencari sampai rasa penasaran mereka terpuaskan hingga mereka bersentuhan dengan produk/jasa mu.

3. Expansion

Setelah mereka bersentuhan denganbraggart1024xx467-264-0-6 produk/jasamu dan mereka menyukainya maka mereka mulai terbentuk kepercayaan. Mereka akan mencoba produk/jasamu yang lain. Di sini adalah tahap di mana kamu masuk untuk membentuk relasi dengan customer yang kamu miliki. Karena dia ingin tahu kamu dan kamu ingin berelasi dengan customermu, sebaiknya kamu tinggalkan kesan yang baik. Bila gagal dalam tahap ini maka bisa jadi kamu langsung masuk tahap dissolution(No 5).

4. Commitment

Setelah selesai dengan expansion maka pilihan berikutnya hanya 2 yakni komitmen dan dissolution(No 5). Customer mu mulai menyatakan kesetiaannya padamu, mereka bahkan mulai menuruti apa yang kamu katakan dan percaya begitu saja. Mereka ingin produk barumu dan mereka akan mengganti produk lama mereka dengan yang baru walaupun perubahannya tidak terlalu signifikan. Hati-hati dalam tahap ini. Kamu bisa manfaatkan untuk meraup keuntungan, tapi jangan rusak relasi dengan customer hanya demi keuntungan yang besar sesaat. Ketika mereka merasa bahwa kamu hanya memanfaatkan mereka, maka customermu ini bisa menghilang sewaktu-waktu atau masuk ke tahap selanjutnya.

5. Dissolution

Dissolution adalah tahap di mana customer sudah tidak mau berhubungan dengan mu. Semula mereka setia dengan produkmu mereka mulai bosan atau mereka memiliki kekecewaan dengan produkmu. Tahap dissolution bisa dikembalikan ke tahap expansion dan sulit untuk kembali ke tahap commitment. Karena itu berhati-hatilah dengan customer tahap dissolution karena mereka membawa luka di hati mereka dan jangan buat mereka lebih kecewa lagi.

o-secrets-of-success-facebook

Tetapi dari setiap tahap customer kamu harus tahu yang kamu lakukan adalah membangun TRUST. Sehingga trust dari customer mu adalah kunci menuju kesuksesan yang akan kamu raih.

 

Iklan

Satu respons untuk “CRM : Kunci Membangun Relasi dan Sudut Pandang Customer Mengenai Relasi

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

w

Connecting to %s