CRM : Menemukan Apa yang Berharga di Mata Customer

      Setelah kita tahu siapa customer kita atau orang seperti apa dia, maka akan muncul pertanyaan “Bukankah lawan bisnisku juga bisa menyelesaikan masalah customer ku?” Jawabannya benar, karena itu kamu harus memiliki nilai yang membuat customer datang ke kamu.

      Nilai apa yang membuat customer datang ke kamu? Sebelum kita pelajari mari kita lihat mengenai “apa itu nilai?”

nilai4

Nilai/Value

       Ketika kita berbicara nilai maka faktor yang mempengaruhi sangat besar. Misalkan dalam sebuah padang gurun nilai sebuah air minum botol bisa sangat mahal, tetapi bila dekat dengan mata air pegunungan nilai mata air bisa sangat murah. Tetapi dalam dunia bisnis inti utama dari nilai/value di mata pelanggan adalah Keseimbangan yang diterima dari produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan kebutuhan mereka.

       Jadi lihat saja bahwa customer menyelesaikan masalah di tempatmu, dan mereka berkorban

  1. Uang
  2. Pengorbanan yang dilakukan dalam mencari
  3. Tenaga fisik yang dia keluarkan.

pay-to-play-money-changes-hands

      Customer pasti mencari cara agar uang yang mereka korbankan tidak banyak entah mencari diskon atau melakukan tawar menawar tentang harga. Kedua, customer mu pasti mencari solusi untuk menyelesaikan masalah mereka. Mereka mencari dengan sepenuh hati agar mendapatkan harga yang optimal bagi mereka dan saat berpikir mereka menghabiskan waktu dalam pencarian itu. Ketiga, adalah mereka menemukan barang dan menuju tempat barang tersebut ada, memeriksa barang dan membayar. Kemudian memasukan barang ke mobil, menaikan dan menurunkan barang saat di rumah mereka mengangkat barang tersebut dan mencari posisi yang pas.

Jangan Terlalu Cepat dalam Menaikan Nilai

       Ok, jadi yang harus kita lakukan adalah mengurangi pengorbanan customer dan meningkatkan pendapatan yang customer peroleh. Kelihatannya mudah, hanya saja kompetitor mu juga akan melakukan hal tersebut. Sehingga yang terjadi adalah konflik. Kamu mulai berperang dengan kompetitor mu.

      Saran saya adalah ingat tujuanmu dan fokus di tujuanmu itu. Karena setiap ada konflik pasti ada yang namanya pengorbanan di pihakmu. Semisal perang harga, tentu saja ini akan meningkatkan nilaimu di mata customer tapi ini juga menghancurkan kualitasmu. Jangan melihat kompetitor terlalu sering, Kamu adalah kamu. Kompetitor mu tidak menentukan kamu akan menjadi perusahaan seperti apa, kamulah penentunya.

      Kadang kamu tidak terjerat dalam dosa konflik, tetapi kamu terjerat dalam dosa kompetisi. Dalam artian kamu mencoba mengembangkan usahamu dengan cepat agar lebih besar dari kompetitor. Ini juga merupakan hal yang berbahaya. Dengan membuka cabang yang banyak maka customer mu tidak perlu repot-repot berjalan jauh, mereka tinggal ke cabang terdekat. Kamu tumbuh cepat dan customer mu menemukan kamu dengan cepat, plus kamu bisa mengungguli kompetitor dan hal ini meningkatkan nilai di mata customer kan?

fast-growth

      Pertumbuhan yang cepat membawa dampak yang berbahaya seperti jumlah karyawan dengan mudah bisa dipenuhi, tetapi pengalaman mereka bukan hal yang bisa dipenuhi dalam waktu singkat. SOP untuk sebuah toko kecil dan besar pun berbeda. Jadi selain memberikan nilai bagi customermu kamu juga sedang menggali liang kubur perusahaanmu.

     Jangan berkompetisi, jangan melakukan konflik. Minimal tahulah siapa kompetitormu dan lihat apa nilai yang dia berikan ke customer yang dimiliki lalu cobalah memberikan yang lebih baik. Hal ini disebut co-existence. Kalian memiliki kekuatan yang sama dan tidak saling mengganggu. Bahkan akan lebih baik bila kalian bisa bekerja sama(Co-operation). Hal ini bahkan bisa mengurangi biaya operasional mu. Seperti LG, daripada membuka gerai, lebih baik bekerja sama dengan Hartono elektronik. Biar Hartono yang menjualkan nanti LG akan memberikan keuntungan tersendiri bagi Hartono.

Pikirkan mana yang baik bagi dirimu, saat belum siap bersaing ada baiknya kamu bekerja sama.

good-employee        Terakhir, banyak perusahaan malah melakukan yang namanya collusion atau kolusi. Di mana mereka bekerja sama untuk menjual barang ke kamu. Seperti ketika kamu beli smartphone maka penjual akan meningkatkan nilai smartphone mu dengan screen guard atau dengan smartwatch atau bahkan dengan sim card. Semuanya meningkatkan nilai di mata customer dan bagi perusahaan.

     Jadi intinya adalah mencoba bersaing dengan kompetitor dengan modal kecilmu tidak akan cukup. Kedua, meski modalmu besar, faktor yang digunakan untuk membangun nilai bagi customer mu tidak akan terbentuk dalam 1 hari. Butuh waktu, bersabarlah.

      Kemudian bila kamu sudah punya waktu, bagaimana cara membangun nilai di hadapan customer tanpa modal besar? Kita cek sumber-sumber utama dalam sebuah value.

Sumber Sebuah Value.

       Kamu perusahaan kecil, tidak mungkin bersaing dengan kompetitor, bekerja sama juga sedikit mustahil karena bagi mereka kamu hanya akan merepotkan. Sehingga kamu mesti mencari cara untuk meningkatkan nilaimu di mata customer.

Keunggulan Operasional

      Kalau kamu susah bersaing dengan kompetitor maka berikan keunggulan operasional yang sesuai bahkan melebihi harapan customer mu. Misalkan tempat bersih, pelayanan cepat dan tepat waktu hal ini akan membuat customermu merasa lebih senang berbelanja di tempatmu. Ok, ini berbeda dengan mengurangi pengorbanan yang telah tertulis. Tapi ini sungguh-sungguh berpengaruh.

img_3883      Meja makan yang kotor akan membuat customer mu merasa jijik, toilet kotor dan bau rokok juga hal yang sama. Pelayanan lambat dan pegawai yang tidak peduli akan membuat customermu berpikir 2 kali kalau mau belanja di tempatmu. Jadi yang kita berikan ke customer adalah nilai lebih di adalah ketenangan jiwa mereka.

      Banyak hotel baru bermunculan dan langsung memiliki banyak peminat, hal ini karena keunggulan operasional mereka dan saat terjadi penilaian pun mereka bisa langsung loncat menuju hotel bintang 4 bahkan bintang 5.

Kepemimpinan Produk

       Operasional banyak yang lain bisa melakukan lebih baik, kalau operasional tidak bisa kamu menangkan lebih baik menangkan melalui produk yang kamu miliki. Misalkan ada alasan mengapa beli sepatu di bata saja tidak cukup. Hal ini dikarenakan bata hanya produksi sepatu dan mementingkan kuatitas. Sedangkan sepatu lain mementingkan fungsi dan kualitas.

children-s-shoes-new-season-children-shoes-breathable-light-company-leadership-of-boys-and-girls-children_640x640       Seperti sepatu olahraga, mereka berpikir kalau hanya sepatu maka mereka tidak akan bersaing dengan baik. Lebih baik fokus ke 1 macam sepatu saja yakni sepatu olahraga. Sehingga semua fokus penelitian akan ke sepatu olahraga. Begitu pula dengan perusahaan lain yang mementingkan kenyamanan dalam berjalan. Mereka fokus dalam hal nyaman berjalan, meski ada yang berkata “Bukankah lebih baik kalau ada sepatu seperti ini untuk olahraga?” Perusahaan tidak boleh beralih iman mereka dan mulai memproduksi sepatu olahraga.

        Sehingga saat customer berpikir sepatu biasa mereka akan mencari ke manapun yang mereka mau. Tapi saat berpikir sepatu yang nyaman mereka sudah terpatok di kepala mereka yakni perusahaan A atau sepatu olahraga di perusahaan B. Inilah nilai dari kualitas yang melekat pada kepala customer.

Keakraban dengan Customer

         Akrab dengan customer adalah hal yang baik. Mereka menjadi lebih terbuka dengan kamu. Mereka bisa jadi mata-matamu dalam memata-matai perusahaan lain. Tinggal tanya “Apa sih keuntungan belanja di sebelah?” Tentu saja membangun keakraban dengan customer butuh waktu dan ingatan yang kuat.

friendship-day-sms

       Jadi saat bertemu dengan customer berikan sapaan dengan nama mereka. Percayalah customer mu akan merasa lebih dihargai. Kedua, coba tanya pada mereka apakah mereka suka dengan pembelian terakhir mereka. Hal ini akan membangun keakraban customer mu dan customermu merasa bahwa kamu peduli pada mereka. Tentu saja dengan data yang banyak maka kamu akan kesulitan dalam menghafal. Oleh karena itu dibutuhkan sebuah program untuk membantumu, tapi percuma kamu ada program kalau gunanya hanya untuk mencatat saja. Bangunlah keakraban.

Iklan

2 respons untuk ‘CRM : Menemukan Apa yang Berharga di Mata Customer

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.