CRM Rahasia Berkembangnya Bisnis : Definisi dan Jenis-jenis CRM

       Mengacu pada latar belakang CRM, saya berani jamin kamu pasti bisa mengembangkan bisnis mu dan tidak perlu belajar lebih banyak lagi.

        Yeep, kamu bisa bertumbuh dengan amat baik. Tapi tahukah kamu bahwa pertumbuhan yang sangat cepat justru membawa kehancuran bagi sebuah usaha? Misalkan keterlibatan pegawai, kita mungkin bertumbuh dan terus menerima pegawai baru yang bisa memenuhi kebutuhan kamu, yang jadi pertanyaan adalah apakah mereka langsung ahli dalam pekerjaan mereka? bisakah mereka(pegawai baru) mengatasi pelanggan dengan jumlah banyak?

Banyak sekali yang terlihat mudah, saat dijalani malah membuat kekacauan.

Definisi Customer Relationship Management

        CRM adalah sebuah strategi untuk meningkatkan pendapatan dengan cara mendapatkan dan mempertahankan customer.

         Kesalahan yang terjadi adalah banyak sekali yang mengetik CRM di google dan menemukan sebuah perangkat lunak CRM, sehingga mereka beranggapan bahwa CRM adalah sebuah software dan saya berusaha menjual software. CRM tidak pernah berpusat pada software, dan software digunakan untuk mendukung sebuah usaha yang dilakukan perusahaan.

          CRM adalah sebuah Strategi. Apakah pasti berhubungan dengan program? Ya, tapi bukan sebuah keharusan.

Secara garis besar CRM terbagi menjadi 4 aliran besar

  1. Strategic CRM
  2. Operational CRM
  3. Analytical CRM
  4. Collaborative CRM

Strategic CRM

        Strategic CRM berfokus pada strategi yang mencoba memenangkan customer yang benar-benar menguntungkan.

fea30ce3dbb0a851dfc320be93dee7b3

        Secara tidak langsung kita menjadi customer seperti ini di dalam Bank. Coba lihat suku bunga bank mu? berapa banyak? coba perhatikan suku bunga deposito bank! Berapa banyak yang harus kamu depositokan agar memperoleh bungan bank paling tinggi?

        Kedua, coba lihat kartu-kartu member yang kamu miliki kamu memiliki kartu dengan level tertinggi atau terendah? untuk mendapat kartu dengan level tertinggi maka kamu harus sering menggunakan kartu tersebut atau mengisi jumlah kartu tersebut sampai jumlah tertentu. Mungkin kamu mulai berpikir, inikan kartu timezone? Benar, Timezone menjalankan strategic CRM.

          Mereka menilai seberapa menguntungkan kamu dari level kartu yang kamu miliki, otomatis mereka memberikan timbal balik yang setimpal saat kamu memperoleh kartu dengan level tersebut.

        Sudah berpikir menjalankan Strategic CRM mu? Nanti dulu, belum tentu ini cocok dengan usahamu.

Operational CRM

Operational CRM berfokus pada otomatisasi dalam menghadapi pelanggan.

service-desk-automation

         Kita seringkali malas menunggu dan ingin kecepatan, belum lagi ada antrian duuh malasnya. Operational CRM ingin mengurangi hal tersebut. Salah satunya adalah taksi online yang kita miliki. Sebelum ada taksi online maka kita harus menelpon, menunggu dijawab operator, memberikan informasi diri kita dan menunggu taksi yang akan menjemput kita.  Sekarang semua terjadi dalam sebuah app dan semua dilakukan dengan sangat cepat. Inilah operational CRM dan banyak sekali yang dimudahkan dengan adanya program.

         Contoh lain adalah saat orang mau membuka usaha maka mereka harus mengurus ijin tempat dan mencari pemasok barang mereka, menyita waktu sangat banyak dan sekarang semua dikendalikan oleh sebuah app yakni Lazada, Blibli, tokopedia, shopee dan macam lainnya. Lalu kita juga melihat beberapa urusan dengan pemerintah sudah diganti dengan sebuah app online atau situs web, perubahan ini sangat menyenangkan. Tanpa calo, tanpa antri, tanpa pungutan liar, tanpa nyetir panas-panas di luar sana dan sebagainya.

art-speedometer

       Saya berani jamin operational CRM sangat susah apabila kamu belum memiliki sistem yang berjalan dengan sangat baik. Tetapi operational CRM berpusat pada analisa dan pengefisiensian waktu. Sehingga bisa kamu adopsi lebih cepat daripada strategic CRM.

Analytical CRM

          Analytical berfokus pada pengumpulan data yang berhubungan dengan customer. Seperti seorang mata-mata kamu mengumpulkan informasi lalu kamu menggunakan informasi tersebut untuk menyenangkan customermu. Seperti perusahaan asuransi di Indonesia yang melihat bahwa asuransi kesehatan tidak dipandang baik oleh masyarakat tetapi perusahaan asuransi mengerti bahwa orang-orang di Indonesia sangat kuatir dengan uang yg mereka miliki sehingga munculah produk-produk asuransi sepaket dengan produk investasi.

home_image

         Ini seperti memberikan manfaat ganda pada customer, dengan memperlihatkan keuntungan ikut asuransi dan hasil investasi yang diperoleh selama mengikuti paket asuransi ini maka banyak calon client mereka menjadi client dengan lebih mudah. Bank melihat hal ini dan melakukan sebaliknya, mereka adalah produk investasi yang menawarkan asuransi. Tetapi bank tidak memperoleh respond sebaik perusahaan asuransi karena mereka hanya meniru perusahaan asuransi tapa menganalisa kebutuhan customer mereka.

         Contoh lain adalah dengan melihat betapa malasnya orang-orang, maka gojek tidak hanya mengeluarkan fasilitas ojek saja melainkan go-clean untuk membersihkan rumahmu, go-food untuk membelikanmu makanan, dan seterusnya. Mereka memanfaatkan data untuk berbisnis dan membuat bisnis mereka makin besar.

          Maka dari itu memiliki data adalah sebuah investasi yang sangat berguna. Tentu saja perlu seseorang untuk memproses data tersebut.

Collaborative CRM

           Collaborative CRM lebih seperti contoh tempat makan yang saya berikan pada post latar belakang CRM. Tempat makan sangat susah mencari orang untuk bekerja pada mereka padahal apabila tempat makan mereka bersih maka pegawai-pegawai yang ada bisa lebih fokus pada pekerjaan mereka. Karena itu ada baiknya tidak dipaksakan, melainkan menggunakan bantuan dari tempat lain atau kita sebut istilah ini dengan outsourcing.

          Keuntungan dari outsourcing adalah pegawai-pegawai yang senior bisa fokus pada pekerjaan utama mereka sedangkan pegawai outsourcing mengerjakan hal-hal sampingan yang mendukung. Banyak sekali yang melakukan collaborative CRM pada cleaning service, keamanan atau juga fasilitas parkir yang dimiliki.

        Ketika kamu mau mengembangkan usahamu mungkin ini bisa jadi pilihan saat usahamu sudah dalam skala menengah menuju besar. Skala menengah bagi saya adalah sebuah perusahaan yang memiliki karyawan diatas 100 orang.

Kesalahan dalam pemikiran CRM

english-words-i-thought-were-wrong      Seperti yang saya bilang, kesalahan pemikiran yang pertama adalah orang-orang berpikir bahwa semua hanyalah masalah IT. Kedua, setelah membaca hal ini mungkin ada yang berkata bahwa bukankah semua ini urusan orang marketing. Ini adalah hal yang tidak masuk akal, CRM melihat semua proses yang ada seperti yang collaborative melihat dari sisi sumber daya manusia. Ketiga, CRM sebagai masalah loyalitas pelanggan. Memang kita tidak bisa memaksakan loyalitas, tetapi kita bisa menganalisa faktor-faktor yang membuat pelanggan makin loyal. Keempat, CRM bisa dilakukan oleh semua perusahaan. Tidak semua perusahaan bisa menjalankan CRM.

         Kenapa? kenapa tidak semua bisa menjalankan CRM? Karena masalah moral. Seperti Jualan peti mati, kita tidak boleh berharap banyak orang mati. Kita juga bilang dalam bidang pendidikan, pendidik tentu ingin semua siswanya berharap lulus dan tidak mungkin membuat siswanya tidak lulus demi mempertahankan customer mereka. Mereka hanya bisa menjalankan CRM dengan melalui alumni sekolah tersebut.

Non-Profit CRM

         Non-profit CRM dijalankan demi moral atau rasa kemanusiaan, misalkan perawatan pada veteran perang atau pada para lansia. CRM ini tidak mendapatkan keuntungan malah rugi dengan sangat banyak sehingga mereka harus bertahan dari sumbangan-sumbangan yang diberikan oleh orang-orang yang ada.

non-profitcrowdfunding-620x350

Ok, itu semua tentang definisi CRM yang ada hingga saat ini.

 

Iklan

Satu respons untuk “CRM Rahasia Berkembangnya Bisnis : Definisi dan Jenis-jenis CRM

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.